“外卖配送员不应进入顾客家中、收取小费或有其他不文明举止。”8月5日，《外卖配送服务规范》在北京发布，将于9月1日起正式实施。

在规范实施前，记者对城区“外卖小哥”的工作现状作了一番调查了解。

高峰期一天几十单

顾客经常关心送水

昨日中午11时许，记者来到东山大道一栋大型写字楼，眼看中午吃饭的点儿就要到了，外卖小哥的身影也越来越多。在电梯里，记者看到外卖配送员余师傅戴着头盔、穿着工作服，左手提着餐，右手拿着手机打电话，“您好，您点的餐到了，我在电梯里，麻烦您到电梯口取一下。”

电梯到达13楼，余师傅站在电梯口，等待了半分钟，将餐送到了顾客手中，“师傅你拿瓶水喝吧!”顾客拿着一瓶矿泉水递给余师傅，余师傅笑着拒绝转身就走，赶忙去跑下一单。“夏天天热，经常有点餐的顾客给我们送水送西瓜、冷饮，我没有要过，这是我们的工作，应该做的。”余师傅说，天气越热订单越多，最多一天可以接三四十单。

另一位外卖小哥张师傅说，遇到过顾客给小费的，但没有收。“有的顾客住7楼，还没有电梯，夏天我们爬上去了顾客看着我们热，主动要求给点小费，我没有收过。”张师傅说。

配送员不进顾客家

九成外卖小哥能做到

记者注意到，规范对一些细节均作出了规定，其中一项最为引起市民热议：外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或者有其它不文明举止。

记者采访了来自三家外卖APP的20位外卖配送员了解到，18位外卖小哥都做到了以上标准，个别没做到也是因为顾客要求。陈师傅是一家外卖APP的送餐员，他做这一行有一年多时间了，他告诉记者，没有消费者要求，他们不会进入顾客家中。

外卖配送员黄师傅有一次因为顾客要求，他把餐帮忙放到了顾客家中的桌上。“那一次顾客点了很多菜，光打包盒就有十几个，分别装了三个袋子，顾客打开门后，自己提了两袋，要我帮忙把另一袋放进来。”黄师傅说，这也是他送餐近一年时间第一次进入顾客家中。

记者在采访中了解到，外卖小哥除了不进顾客家中，他们送到办公场所，也不会进入办公室，要么在门房等候，要么送到电梯口，“没有顾客要求，我们不会擅自进入到办公场所。”外卖配送员徐师傅说。

配送装备符合规定

消费者认为更放心

规范里对外卖小哥配送工作的要求，消费者又如何看待?记者也进行了一番采访。

“能有这些规范要求，我们肯定更放心啊!”经常点外卖的蔡女士说，有时候一个人在家点外卖，陌生人敲门有点害怕，会看清楚再开门，“如果外卖配送员都能穿着统一的服装，让顾客看起来一目了然，那我们点外卖会更放心。” 蔡女士说。

记者采访了消费者最常点的美团、百度、饿了么三家外卖APP相关负责人了解到，他们的配送员都配有统一的工作服、帽子、配送箱，装备上面都有明显logo，让消费者一眼就能看清楚，但是其中也有配送时没有穿工作服的外卖小哥。“夏天太热了，有时候跑一圈儿衣服汗湿了就换了，穿上自己的衣服，这种情况很少。”外卖配送员刘师傅说。

记者了解到，如今几大外卖公司都要求配送员统一着装、整齐划一，“让消费者感受到我们的专业。”。一家外卖APP相关负责人说。

提高外卖配送质量

让消费者放心点餐

规范中还指出，在配送服务机构方面，《规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍;在服务人员方面，要求配送人员年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

中国贸促会商业行业分会负责人表示，“为了规范外卖配送服务过程，提高外卖配送的服务质量，培育可持续性规范经营的外卖配送服务企业，引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展。”

相关专家表示，外卖配送服务规范的发布，不仅是为了用户考虑，更是具有长远的眼光看待外卖这个巨大的市场，预见性的使送餐过程中一些问题有了良好的解决办法，这一规范出台，使用户的安全得到了保证，使外卖服务更加专业，使配送人员更加贴心。（三峡商报 记者 李梦月）