1金1银3铜，最佳才华奖、最佳风采奖……去年底，湖北省第十一届导游大赛总决赛现场，来自宜昌导游团队的9名选手捧回7个大奖，占据14个奖项总数的半壁江山，宜昌市旅游委也第8次荣获该赛事“最佳组织奖”。宜昌旅游又一次成为话题和焦点。

偶然还是巧合?答案在寻访过程中逐渐清晰：以“转作风、抓落实”为抓手，宜昌把“工匠精神”落实到导游队伍建设工作中，以竞赛培训提素质、以薪酬协商为保障、以荣誉作激励……宜昌的导游队伍，在身体力行之中，用语言和行动一点点擦亮着这座城市的窗口，让更多的人一眼读懂宜昌，爱上宜昌。

城市旅游的“王者之剑”

全省导游大赛，宜昌斩获的7个奖项有4个花落长江观光旅行社(以下称“长江观光”)，包括冠亚军、2个单项奖。

作为全市140多家旅行社中唯一专职做“地接”的旅游企业，长江观光对服务品质有着深切的体会和严苛的要求。

相比发团去外地，“地接”在某种程度上，对旅行社的品质和导游队伍的素质有着更高要求，一言一行、一举一动可能直接影响游客对宜昌的印象和判断。

“旅行产品很容易被复制，服务质量却很难被复制。”长江观光负责人吴双朋这样比方：“在竞争激烈的市场洪流中，导游服务质量就是旅行社生存的‘王者之剑’。”

谁握着“王者之剑”，谁就掌握了市场的话语权。

对长江观光而言，“王者之剑”就是旗下一批高素质的导游队伍。他们平均年龄不到24岁，最长从业10余年，最短的不到2年。

也正因如此，途牛网这种依靠大众口碑卖市场，对“地接”旅行社准入门槛极高的旅行电商平台，放心把市场交给了长江观光。

管好人才方能人尽其才

近几年，导游行业出现“离职潮”，让不少旅行社危机频发。到2015年，仅长江观光一家导游队伍就从原来的50余人跌至17人。

没有人，怎么办?一方面，长江观光挖空心思引进资历老、服务好、口碑佳的老牌导游，一方面直接和高校对接，引进高学历高素质人才。

人来了，怎么管?长江观光酝酿半年，自制了几万字的《导游手册》，从穿衣打扮到导游用语，大处落小，小处落实，对导游实行规范化和标准化管理。如今，这本手册已经成为业界秘而不宣的带队“宝典”。

人训了，怎么留?“没有经济的后顾之忧，才能专注于做好服务。”吴双朋说，为了让导游有更多获得感，旅行社和当地互联网商家搭建电商平台，引入宜昌本地品牌产品入驻。导游们在服务游客之余，推介大家通过电商平台购买更加质优价廉的宜昌旅游特色商品，既免除了游客“欺客宰客”之忧，也让导游的荷包真正鼓起来。

收入上去了，就更想把服务做精做细。长江观光的金牌导游谢忠琳，从业10年，带过的游客数以万计。因为细致真诚的服务，这些游客中不少成为了她的朋友。

凡事“用心”就会“动人”。随时为游客提供遮阳伞，凌晨仍在修改导游词……这些故事不胜枚举。把每一个细节做到极致之后，导游和游客之间的关系已经不仅是一次服务，而是更长久的朋友。

干净的城市需要干净的服务

在市导游管理中心主任黄爱玲眼里，长江观光是个例，也是整个宜昌旅游行业的代表。

“强行购物，欺客宰客，这样一些游客深恶痛绝的行为，也正是宜昌导游队伍自觉抵制的。”黄爱玲告诉记者，在湖北省乃至全国，宜昌的旅游环境和导游服务有口皆碑，用游客的话来说，是“一座干净的旅游城市”。

干净的城市需要干净的队伍。“宜昌是以地接为主的目的地旅游城市，保障导游的权益，让他们能舒心工作、满意生活，这样的正能量才能传递给身边的游客。”黄爱玲介绍，近年来，宜昌在全省率先成立导游服务管理中心，规范导游和旅行社的签约关系，从制度上保障导游劳动权益。

随后，宜昌又在全省率先成立导游协会和导游行业工会，保障导游利益的同时也保障了游客的权益。

保障让人心安，激励则催人奋进。近年来，一批如“跨界导游”刘培昌的行业标杆涌现出来，在全国性的赛事和评比中，宜昌导游和旅游业也获奖颇丰。

“一边讲宜昌故事，一边做文明使者。”导游队伍建设早已不再局限于个人素质培养，宾客至上的精致服务正推动着宜昌旅游环境的改变和文明城市的进步。

“我很庆幸我的工作是每天行走在宜昌的青山绿水之间。”在这次导游大赛中获银奖的选手高晴，婉拒了沿海旅游城市抛来的橄榄枝，毅然选择留在宜昌。她说：“希望能用青春为宜昌旅游业发展贡献力量。”（三峡日报 记者 王莹 田小春）